Erfolgsgeschichten

Automatisierte Stimmungsanalyse und Stimmenklassifizierung
durch Einsatz von KI-Technologien für ein verbessertes IVR-System

Einleitung:

In der digitalen Welt von heute suchen Unternehmen vermehrt nach innovativen Möglichkeiten, um sich von Mitbewerben abzuheben, betriebliche Prozesse zu optimieren und steigenden Kundenwünschen gerecht zu werden. Ein entscheidender Aspekt ist die Optimierung von Interactive Voice Response (IVR)-Systemen, um eine persönlichere und effizientere Benutzererfahrung zu bieten. Diese Fallstudie befasst sich mit der Implementierung eines automatisierten Systems zur Stimmungsanalyse und Stimmklassifizierung, mit dem Ziel, ein IVR-System zu optimieren.

Unternehmensprofil:

Ein führendes Telekommunikationsunternehmen betreibt ein Call-Center mit einem hohen Anrufvolumen und vielfältigen Kundenanfragen. Ziel des Unternehmens ist es, das bestehende IVR-System durch Optimierung reaktionsfähiger zu gestalten und individuellen Anforderungen besser gerecht zu werden, um den Kundenservice zu verbessern.

Herausforderung des Unternehmens:

• Begrenzte Personalisierung: Das bestehende IVR-System konnte sich nicht an Kundenstimmungen und -präferenzen anpassen.
• Manuelle Anrufweiterleitung: Menschliche Intervention war erforderlich, um Anrufe effektiv weiterzuleiten, was zu Verzögerungen und potenzieller Unzufriedenheit der Kunden führte.
• Ineffiziente Tonverarbeitung: Das System hatte Schwierigkeiten, zwischen menschlichen Stimmen, IVR-Ansagen und Hintergrundgeräuschen zu unterscheiden, was sich negativ auf das Gesamterlebnis der Benutzer auswirkte.

Ziele:

• Stimmungsanalyse: Implementierung einer Stimmungsanalyse, um den emotionalen Tonfall der Kundenstimme während Interaktionen zu verstehen und zu kategorisieren.
• Stimmklassifizierung: Entwicklung eines robusten Modells zur Unterscheidung zwischen menschlichen Stimmen, IVR-generierten Ansagen und Hintergrundgeräuschen.
• Automatisierung: Integration der Module für die Stimmungsanalyse und Stimmklassifizierung zur Automatisierung des IVR-Systems, um Echtzeitanpassungen basierend auf den Kundenstimmungen zu ermöglichen.

Implementierte Lösung:

1. Signalverarbeitung:

• Merkmalsextraktion: Verwendung von Signalverarbeitungstechniken zur Extraktion relevanter Merkmale aus dem Audiosignal, einschließlich Tonhöhe, Tempo und spektraler Eigenschaften.
• Sprechpausenerkennung (VAD): Implementierung von VAD-Algorithmen zur Identifizierung von Sprachsegmenten, um eine gezielte Stimmungsanalyse zu ermöglichen.

2. Stimmungsanalyse:

• Text-to-Speech (TTS): Integration von TTS-Systemen zur Umwandlung von Audio in Text für die Stimmungsanalyse.
• Natural Language Processing (NLP): Implementierung von NLP-Technologien für die Stimmungsanalyse des transkribierten Texts, um Einblicke in den emotionalen Zustand des Kunden zu erhalten.

3. Stimmklassifizierung:

• Merkmalsextraktion für die Art der Stimme: Entwicklung von Merkmalen zur Unterscheidung zwischen menschlichen Stimmen, IVR-generierten Ansagen und Hintergrundgeräuschen.
• Maschinelles Lernmodell: Training eines maschinellen Lernklassifikators unter Verwendung eines umfangreichen Datensatzes zur genauen Klassifizierung unterschiedlicher Arten von Stimmen.

4. Integration und Automatisierung:

• Systemintegration: Integration der Module für Stimmungsanalyse und Stimmklassifizierung in das bestehende IVR-System.
• Automatisierungsregeln: Definition von Regeln für automatische Anrufweiterleitung, personalisierte Antworten und Anpassungen des Systemverhaltens basierend auf der erkannten Stimmung sowie Art der Stimme und des Anliegens.

Technologie-Stack:

Verwendete Python-Bibliotheken/Pakete:

Numpy, Pandas, Librosa, Matplotlib, Seaborn, Pydub, Keras, TensorFlow, Scikit-learn, Asyncio, Websockets, Streamlit, Pyaudio.

Ergebnisse:

• Verbesserte Kundenerfahrung: Die automatisierte Stimmungsanalyse ermöglicht es dem IVR-System, sich an den emotionalen Kontext des Kunden anzupassen und somit eine persönlichere Erfahrung zu bieten.
• Effiziente Anrufweiterleitung: Die automatische Stimmklassifizierung gewährleistet eine präzise Anrufweiterleitung ohne menschliche Intervention, was zu kürzeren Reaktionszeiten und höherer Kundenzufriedenheit führt.
• Verbesserte Tonverarbeitung: Das System kann jetzt zwischen Hintergrundgeräuschen und menschlichen Stimmen differenzieren, um Unterbrechungen zu verhindern und ein verbessertes Kundenerlebnis zu schaffen.

Fazit:

Die erfolgreiche Implementierung der automatisierten Stimmungsanalyse und Stimmklassifizierung im IVR-System hat die Kundenerfahrung signifikant verbessert. Durch die Nutzung fortschrittlicher Technologien hat das Unternehmen eine höhere Personalisierung, Effizienz und Anpassungsfähigkeit in seinen Kundenserviceprozessen erreicht.

Diese Fallstudie verdeutlicht die transformative Kraft der Integration innovativer Lösungen, um reale Herausforderungen zu bewältigen und die Kundeninteraktionen im digitalen Zeitalter zu verbessern.

Flexibilität und Kompetenz:
Remote Java-Entwickler von Alfa IT-Outsourcing als Schlüssel zum Erfolg

Einleitung:

Ein Unternehmen im Bereich der Datenerfassung von IT-Sensoren plante die Weiterentwicklung eines selbstentwickelten Systems und benötigte dafür zusätzliche Entwickler-Ressourcen mit verschiedenen Fachkompetenzen.

Herausforderung des Unternehmens:

Unser Kunde konnte die offenen IT-Stellen nicht selbst besetzen, da es nicht ausreichend qualifizierte Bewerber gab. Obwohl das Unternehmen sich bereits für remote Arbeit geöffnet hatte, konnten auch durch die Erweiterung des Einzugsgebietes und umfangreiche Rekrutierungsmaßnahmen keine passenden IT-Fachkräfte gefunden werden. Auch intern waren keine Kapazitäten vorhanden, um die Weiterentwicklung des Systems voranzutreiben.

Ziele:

• Stellenbesetzung mit qualifizierten IT-Experten
• Go-Live mit neuem System unter Einhaltung des Budgets und Zeitplans

Lösung:

• Kurzfristige Stellenbesetzung nach Kundenanforderungen mit jeweils einem Frontend-Entwickler und einem Java Backend-Entwickler.
• Die von uns zur Verfügung gestellte IT-Koordinatorin sorgte für eine nahtlose Integration der vermittelten Entwickler in das bestehende IT-Team des Kunden.
• Enge Zusammenarbeit zwischen den vermittelten Entwicklern und dem internen IT-Team auf Kundenseite, da die Bereiche und Aufgaben voneinander abhängig waren.
• Nach dem Go-Live wurde der Frontend-Entwickler gemäß Vereinbarung nach 3 Monaten auf Teilzeit (2 Tage pro Woche) reduziert, um nachträgliche Anpassungen und Integrationen abzuschließen.

Ergebnis:

Das weiterentwickelte System wurde termin- und budgetgerecht zum geplanten Release-Date in Betrieb genommen.

Testimonial:

“Normalerweise arbeiten wir stets mit dem konservativen Ansatz, um unsere IT-Stellen zu besetzen, da wir in Vergangenheit bereits schlechte Erfahrungen mit Dienstleistern in diesem Bereich gemacht haben. Aus Budget- und Zeitgründen, sowie dem Umstand, dass wir selbst einfach keine qualifizierten IT-Fachkräfte finden konnten, entschieden wir uns dann doch dazu einem alternativen Ansatz noch eine Chance zu geben.

Diese Entscheidung haben wir nicht bereut und gilt als einer der wichtigsten Schritte des Jahres für uns. Insbesondere die gewonnene Flexibilität, die Art wie Alfa IT-Outsourcing auf unsere Anforderungen einging, die Arbeitsqualität der Entwickler und der Mehrwert durch die IT-Koordinatorin von Alfa IT-Outsourcing, haben uns auf ganzer Linie überzeugt. Mit dem kundenorientierten Konzept von Alfa IT-Outsourcing konnten wir eine Menge unserer Sorgen und Herausforderungen gänzlich streichen.”

Fazit und Ausblick:

Die von uns vermittelten Remote-Entwickler wurden durch die Unterstützung unserer IT-Koordinatorin nahtlos in das bestehende IT-Team des Kunden integriert. Der Java-Entwickler wird auch nach Abschluss des Projekts weiterhin in Vollzeit beschäftigt, um an weiteren internen IT-Projekten zu arbeiten.

Während der Zusammenarbeit entstand beim Kunden kurzfristig zusätzlicher Bedarf im Bereich Java-Entwicklung und fragte einen weiteren Remote Java-Entwickler zur Ergänzung des bestehenden IT-Teams an für einen Zeitraum von 3 Monaten an. Umgehend erhielt der Kunde von uns Lebensläufe geeigneter Kandidaten. Nach Video-Interviews und Testaufgaben nahm der vom Kunden ausgewählte Java-Entwickler zum vereinbarten Startdatum die Arbeit auf.

Der Kunde arbeitet derzeit erfolgreich mit zwei Remote Java-Entwicklern in Kollaboration mit einer IT-Koordinatorin von Alfa IT-Outsourcing. Das Onboarding des zusätzlichen Java-Entwicklers sowie die generelle Kooperation zwischen den IT-Mitarbeitern des Kunden und den gebuchten Java-Entwicklern verlaufen effizient und reibungslos. Daher wurde die Frequenz der Daily-Meetings mit der kostenlos zur Verfügung gestellten Mentalitätsbrücke (IT-Koordinator) auf zwei Tage pro Woche reduziert.

Legacy Modernisierung:
Zahlen, Daten, Fakten schaffen durch Business Intelligence Lösungen

Einleitung:

Ein führendes Marktforschungsunternehmen stand vor der Herausforderung, sein veraltetes, selbst entwickeltes Business Intelligence (BI)-Tool zu verbessern. Nach jahrzehntelanger Nutzung stieß das in Java/Scala entwickelte Tool an seine Grenzen. Um auch für die Zukunft gerüstet zu sein und ein breiteres Spektrum an validen, aussagekräftigen Daten, Reports und Benchmarks anbieten zu können, hatte sich das Unternehmen für eine Modernisierung des Tools entschieden. Weder das Fachwissen zur Legacy-Modernisierung noch die erforderliche Dokumentation und IT-Ressourcen waren vorhanden. Der Kunde fragte sich: Wo und wie soll man ansetzen?

Herausforderung des Unternehmens:

Das BI-Tool des Kunden wies nach langer Nutzungsdauer signifikante Einschränkungen auf. Die fehlende Dokumentation und der Mangel an Fachwissen im Bereich der Software-Modernisierung machten es schwierig, das Tool auf den neuesten Stand zu bringen. Außerdem war die interne IT-Abteilung des Kunden nicht ausreichend besetzt, um diese umfangreichen Modernisierungsarbeiten eigenständig durchzuführen. Die Kosten für die Umsetzung des Projekts sollten zudem überschaubar und im Rahmen des Budgets bleiben.

Projektziele:

• Zukunftssicherheit: Entwicklung eines stabilen und benutzerfreundlichen BI-Tools.
• Datenverfügbarkeit: Ermöglichen der Erstellung einer unbegrenzten Anzahl fundierter, aussagekräftiger Daten, Berichte und Benchmarks.
• Kostenkontrolle: Entwicklung und Implementierung sollten in einem überschaubaren Kostenrahmen bleiben.
• Dokumentation: Erstellung einer aussagekräftigen und vollständigen Dokumentation.
• Lösungsansatz zur Implementierung: Grundlage für die erfolgreiche Durchführung der Software-Modernisierung schaffen.

Implementierte Lösung & Umsetzung:

Ursprünglich wollte der Kunde lediglich einen Java/Scala-Entwickler zur Unterstützung des internen IT-Teams anstellen, der Nachbesserungen am bestehenden Tool durchführen sollte. Nach weiterführenden Beratungsgesprächen empfahl sich jedoch eine umfassende Modernisierung des BI-Tools, um die Projektziele vollumfänglich zu erreichen.

Schritte der Umsetzung:

1. Tool-Analyse mit Hilfe eines Business-Analysten:

• Ein Business-Analyst wurde eingesetzt, um die Funktionen und Auswirkungen des Kundentools vollumfänglich zu verstehen.
• Durchführung einer Analyse des Ist-Stands der Software und die Erstellung einer vollständigen Dokumentation aller Module und Abhängigkeiten.

2. Festlegung der System-Architektur mit Hilfe eines System-Architekten:

• Ein System-Architekt wurde eingebunden, um die zukünftige Toollandschaft visuell darzustellen.
• Empfehlung des optimalen Tech Stacks (.NET und React) nach Abwägung aller Pros & Cons.
• Definition der Anzahl und Funktionen der benötigten IT-Ressourcen.

3. Projektumsetzung mit Hilfe eines IT-Koordinators:

• Einsatz agiler Methoden sowie Einführung und Nutzung eines Project Management Boards.
• Enge Zusammenarbeit und kontinuierlicher Austausch zwischen Kunde, IT-Spezialisten und IT-Koordinator.

4. Persönliche Meetings:

• Vor-Ort-Besuche beim Kunden, um das bisher Erreichte sowie Details zum weiteren Vorgehen zu erörtern.
• Stärkung der partnerschaftlichen Zusammenarbeit durch persönlichen Austausch.

Zur Durchführung des Projekts wurden zunächst ein Business-Analyst und später zusätzlich noch ein System-Architekt eingesetzt. Zudem profitierte der Kunde von der Erfahrung des IT-Koordinators, der als Serviceleistung von Alfa IT-Outsourcing ohne zusätzliche Kosten zur Verfügung gestellt wurde.

Durch den Einsatz von agilen Methoden, der Nutzung eines Project Management Boards sowie einer ausgereiften Best-Practice und dem engen Austausch zwischen Kunde, IT-Spezialisten und IT-Koordinator hatten alle Projektbeteiligten und Teammitglieder stets den kompletten Überblick über den Projektstatus, -fortschritt und -ergebnisse. Durch den persönlichen Austausch vor Ort wurde das bereits gute Vertrauensverhältnis zum Kunden weiter gestärkt.

Ergebnis:

• Umfangreiche Dokumentation: Der Business-Analyst dokumentierte den Ist-Stand erfolgreich und zur vollsten Kundenzufriedenheit.
• Präzise Empfehlungen: Der System-Architekt formulierte präzise Informationen und Empfehlungen, die mittels Flowcharts, Tabellen und Kalkulationen visualisiert wurden.
• Fundierte Entscheidungsgrundlage: Der Kunde kann nun auf Basis dieser Informationen fundierte Entscheidungen über das weitere Vorgehen und die Umsetzung der Software-Modernisierung treffen.

Testimonial:

„Anfangs planten wir die Einstellung eines Java/Scala-Entwicklers, um vorhandene Probleme sowie schrittweise kleine Verbesserungen an unserem BI-Tool vorzunehmen, was sich durch die fehlende Dokumentation und Unklarheiten über die Abhängigkeiten und eventuellen Auswirkungen schnell als unvorteilhaft erwies. Durch eine umfangreiche Recherche stießen wir auf Alfa IT-Outsourcing. Bereits im ersten Kennenlerngespräch wurden wir intensiv und kompetent beraten. Die Vorteile einer umfangreichen Software-Modernisierung und der strategische Ansatz überzeugten uns sofort. Wir sind froh, in Alfa IT einen erfahrenen Modernisierungs-Partner sowie ein professionelles Team gefunden zu haben, das sich wirklich die Zeit genommen hat, unsere Anforderungen zu verstehen. Dadurch haben wir uns sicherlich sehr viele Kopfschmerzen erspart.“

Fazit und Ausblick:

Die Entscheidung zur Legacy-Modernisierung erwies sich zweifelsfrei als der richtige Ansatz für dieses komplexe Projekt, was vom Kunden auch mehrfach bestätigt wurde. Er war von der Expertise der IT-Fachkräfte beeindruckt, besonders angesichts der anfänglichen Unklarheiten, wie man eine Software-Modernisierung überhaupt angehen sollte. Sowohl der Business-Analyst als auch der System-Architekt fanden sich schnell in das BI-Tool und die Arbeitsabläufe ein und entwickelten ein tiefes Verständnis. Besonders die Ideen und Empfehlungen des System-Architekten wurden lobend hervorgehoben.

Dank dieser erfolgreichen Zusammenarbeit konnte Alfa IT-Outsourcing nicht nur einen entscheidenden Meilenstein in der Projektumsetzung des Kunden erreichen, sondern auch dessen Vertrauen stärken, um sich als kompetenter Partner für Business Intelligence-Lösungen und Software-Modernisierung zu etablieren.